Disputas: ¿Que documentacion debo enviar?

Qué enviar
La evidencia que nos envies para que presentemos debe ser adecuada al motivo de la disputa. Los registros web, las comunicaciones por correo electrónico, los números de seguimiento de envío y la confirmación de entrega, la prueba de reembolsos previos o envíos de reemplazo, etc., pueden ser útiles. Por ejemplo, una respuesta a una disputa con el motivo “producto no recibido” debe tener evidencia que incluya información de envío y capturas de pantalla del seguimiento de paquetes. Tripper envía electrónicamente esta información al emisor de su tarjetahabiente y te notifica cualquier actualización de la disputa.

Manten tu evidencia relevante y al grano
Los emisores de tarjetas revisan miles de respuestas a disputas todos los días. Una larga introducción sobre tu producto o compañía, reclamo sobre el cliente o la injusticia de la disputa no hará que sus respuestas sean más convincentes. En su lugar, proporcionanos solo los hechos que rodean la compra original, utilizando un tono neutro y profesional. Por ejemplo:

Jenny Rosen compró X de nuestra compañía el [fecha] utilizando su tarjeta de crédito Visa. El cliente estuvo de acuerdo con nuestros términos de servicio y autorizó esta transacción. Enviamos el producto el [fecha] a la dirección proporcionada por el cliente, y se entregó el [fecha].

Es posible que desees tomarte un tiempo para investigar la disputa mientras recopilas pruebas para enviarlas. Por ejemplo, puedes echar un vistazo a Google Maps y Street View para ver dónde se realizó la entrega, o consultar las redes sociales como Facebook o LinkedIn para ayudar a establecer al cliente como el legítimo titular de la tarjeta.

Muchos comerciantes también incluyen correspondencia por correo electrónico o mensajes de texto con el cliente, pero es importante tener en cuenta que estos intercambios no verifican la identidad. Si vas a incluirlos, asegúrate de que solo se incluya la información relevante (por ejemplo, si vas a incluir un hilo largo de correo electrónico, redacta cualquier texto que solo esté citando correos electrónicos anteriores).
Tu evidencia debe ser objetiva, profesional y concisa. Si bien proporcionar poca evidencia es un problema, abrumar al emisor de la tarjeta con información innecesaria puede tener el mismo efecto.

Proporciona evidencia clara y precisa
Los profesionales del banco que manejan la revisión de tu respuesta van a decidir con bastante rapidez si la evidencia es suficiente o no para refutar las afirmaciones del titular de la tarjeta. Puedes hacer que sea más fácil que se note información importante haciendo un círculo o llamando a puntos importantes, manteniendo las cosas breves siempre que sea posible. Para las respuestas con varias pruebas, también puedes incluir una tabla de contenido y dar a cada imagen / PDF cargado un número o letra adjuntos. Una larga política de términos de servicio o reembolso que tenga la información relevante resaltada puede aclarar tu caso.
Los emisores de tarjetas no siguen los enlaces proporcionados en una respuesta. En su lugar, debe incluir una captura de pantalla clara de sus términos o políticas tal como aparecen durante el pago o en su sitio si son una parte importante de tu defensa (por ejemplo, un cliente impugnó una suscripción pero hay un término mínimo del contrato que debe ser adherido).

Incluye prueba de la autorización del cliente
Las disputas fraudulentas representan más de la mitad de todas las disputas. Demostrar que el legítimo titular de la tarjeta conocía y autorizó la transacción que se disputa es de vital importancia en tales casos. Cualquier dato que muestre una prueba de esto es una parte estándar de una respuesta convincente, como:

  • AVS (sistema de verificación de direcciones) coincide
  • Confirmaciones de CVC (Código de Verificación de Tarjeta)
  • Recibos o contratos firmados
  • Lista de pasajeros o voucher con la firma
  • Dirección IP que coincide con la dirección de facturación verificada del titular de la tarjeta

Tripper siempre incluye cualquier resultado AVS / CVC, así como la IP de compra y logs del sistema, pero si tienes alguna otra evidencia de autorización, asegúrate de incluirla.

Incluye prueba de servicio o entrega
Además de las disputas fraudulentas, los reclamos de los titulares de tarjetas de que los productos o servicios nunca llegaron o sucedieron, fueron defectuosos o insatisfactorios, o no según lo descrito también son posibles motivos de disputa. Asumiendo que todo está bien de tu lado (el producto no fue defectuoso, fue como se describió, fue enviado y entregado antes de la fecha de la disputa o el servicio se presto), entonces querrás presentar un comprobante de entrega o servicio.

En el caso de servicios turisticos, las fotografias del tour en donde se muestre al titular de la tarjeta, es un comprobante sumamente importante. Para una compra de mercancía, proporciona comprobante de envío y entrega que incluya la dirección de entrega completa, no solo la ciudad / pueblo y el código de código postal. Elegir un proveedor o método de entrega que requiera una firma en el momento de la entrega brinda la mejor defensa contra disputas no recibidas o fraudulentas en las que ha enviado a una dirección de facturación verificada que ha superado la verificación de AVS y de código postal.
Si tu cliente proporciona un nombre de “Enviar a” que difiere del suyo (por ejemplo, compra de obsequios), prepárate para proporcionar documentación que explique por qué son diferentes. Si bien es una práctica común comprar y enviar a una dirección que no coincide con la dirección de facturación verificada de la tarjeta, este es un riesgo adicional de disputa.
Si tu empresa ofrece productos digitales, incluye evidencia como una dirección IP o un registro del sistema que demuestre que el cliente descargó el contenido o utilizó su software o servicio.

Incluye una copia de tus términos de servicio y política de reembolso
Cuando se trata de disputas, la letra pequeña importa. Proporcionar pruebas de que tu cliente estuvo de acuerdo y entendió tus términos de servicio en el momento del pago, o no siguió sus políticas cuando se trata de devoluciones o reembolsos es fundamental. Una captura de pantalla limpia de cómo se presentan tus términos de servicio u otras políticas durante el proceso de pago es una adición importante a tu evidencia; no es suficiente simplemente incluir una copia de texto de estos.

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